2015年在欢乐中度过,在经过了一年艰苦的工作后,我们酒店客房部全体工作人员都得到了应有的回报。回顾一年以来我们的工作,可以说,我们一直做的很好!之前很多次的努力,在今天看来也是值得的。2015年酒店客房部的工作十分的顺利,得到了上级领导的赞扬!做完2015年工作总结,我们对2015年有了更多的期许,希望一年胜似一年,为此,我们将以前好的方面坚持做下去,对于存在的不足,我们有深省的认识并加以改进,并在酒店客房部2015年工作计划重点做好以下几个方面的工作:
一、培养员工的观察能力,提供个性化服务,创服务品牌 随着行业发展,饭店业的经营理念与服务理念在不断更新,仅仅让顾客满意是不够的,还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上,提供 个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想,急客人之所急”。服务人员要注意观察,揣摸客人的心理,在客人尚未说出要求时,即以最快的 速度提供服务,就向我们常说的“刚想睡觉,就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘? 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯,来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等,使这成 为员工的自觉行动,从整体上促进服务质量的提高。
1.鼓励培养:对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员,部门会将他们列为骨干进行培养,使其服务意识和服务质量更上一层楼,立足 本岗位,争创一流服务。
2.搜集整理:部门管理人员在日常工作中加强现场管理,从一线服务中发现个性化服务的典型事例,进行搜集整理,归纳入档。
3.系统规范:将整理的典型事例进行推广,在实践中不断补充完善,从而形成系统化、规范化的资料,并做为衡量服务质量的一个标准,使模 糊管理向量化管理过渡。
4.培训奖励:整理好的资料可以做为培训教材,让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标,使老员工通过对比找差距补不足,以此提高员 工的认识。对于工作中表现突出的员工,部门以各种形式进行表彰奖励,使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。 商业的核心在于创造产品,酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准,提供“五心”服务。 简:工作程序尽量简化,工作指令尽可能简单明了,意见反馈要做到简明扼要。 便:要让客人从进店到出店,处处感受到方便。 快:客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷:服务员的反应要敏捷,对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对,然后进行服务 好:客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即:服务。 五心服务: 为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。
二、外围绿化环境整治,室内绿色植物品种更换 自08年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后,外围绿化一直是由pa员工自行管理,由于缺乏技术和经验,有些绿色植物养护的不太好,加 上海南今年缺雨水,已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物,尽量种植一些开花的植物,并在外围范围内,适当补栽一些南方果树,给酒 店增添一些喜庆。 现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司,达成协议,彻底解决这一问题。目前商务楼层的客房重新装修以后,给客人感觉档次较高,但房间的客用品一直未做更换,且档次一般,很不协调。打算将商务楼层的客用品 更换,如:将袋泡茶更换成散装茶叶,将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等,以此提高房间档次。
三、减少服务环节,提高服务效率 服务效率是服务的一个重要环节,很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决,而不是被 推来推去,因此推行“一站式”服务势在必行。 客人入住酒店以后,对各种服务电话均不清楚,虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明,但大多数客人都不会认真看,需要服务时都是 拿起电话随便拨一个电话号码,而电话也总会被转来转去,如此很不方便客人,使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节 来提高服务效率。
推荐阅读
篇一: 2013年社区工作计 划范文 展望未来,我们的前景充满希望,要使社区经济全面协调持续发展,我们必须坚持服务村民和保证村民利益为出发点,按照建设...
2014年思想政治工作计划 一: 为认真学习贯彻十八大精神,落实戒虚务实工作主题,推进我局的思想政治工作,巩固工作成果,以解决实际问题为目标,以开展有...
篇一:大学 班级团支部工作计 划范文 新的学期又开始了,时间过的很快,转眼间,我们已经是大二的学哥学姐了。在这一年多的时间里,我们班的同学们一起努力,...
计划一: 品质部年度工作计划 新的一年即将掀开,品质工作责任大,为园满完成工作各项任务。保持品质上升的势头,要坚持加快熟悉品质工作。为确保计划,总结过...
篇一: 人力资源部工作计划 结合目前公司发展状况和今后趋势,人力资源部计划从以下几个方面开展20XX年度的工作,总的思路是通过考核使得基础管理工作再上...
篇一:幼儿园年度工作计划范文一、加强师德教育,提高教师整体素质。1、加强政治学习。组织教职工深入学习江泽民同志“5.13”重要讲话,深入领会“三个代表...
篇一:宣传部学期工作计划范文(下学期)在上学期,宣传部全体干部、干事相互协作,积极配合,最终使我部门各项工作及活动顺利开展并取得相应效果,完成了计划任...
质量体系工作计划一:质量管理体系认证工作计划 公司各部门: 根据2008版ISO9001《质量管理体系—要求》和我公司质量管理体系认证的需要,公司计划...
计划一: 学生会宣传部工作计划 一、工作目标 1.积极配合个方面的工作。加强宣传部内部的联系,把宣传部建设成一个人性化的温暖大家庭。 2.加大宣传部在...
篇一: 社区文化工作计划 柏树街社区在20XX年中,主抓各支文艺宣传队伍不放松,主抓提升居民精神文明水平不放松,还将: (一)、大力发掘社会资源 继续...
篇一: 法制宣传工作计划 为切实有效地开展全民法制宣传教育,全面实施X五普法规划,使我局今年的X五普法工作有计划、有步骤地开展,现根据我市普法办《关于...
篇一: 三年级班主任工作计划 新的一学期又悄悄来临,为了确保班务工作在新的学期有个新的变化,大的飞跃,特拟定以下计划: 一:学生基本情况分析 本班共有...
托班新学期工作计划一:托班新学期工作计划 光阴似箭,新的学期即将到来,明确了本学期的工作目标和要求。本班的全体工作人员,本着以幼儿为中心,坚持保教相结...
学校团总支工作计划 一:学校团总支工作计划 一、指导思想: 团总支将在学校党总支和区教育局团工委的领导下,全面落实科学发展观,紧密围绕学校中心工作和区...
篇一: 五年级上班主任工作计划 本学期我担任五年级班的班主任,二零XX学年第一学期已经开始了。为了更好地开展工作,本学期班主任工作计划如下。 一、本班...
篇一: 街道办工作计划 20XX年,街道党工委、办事处将认真贯彻落实党的十八大精神,以科学发展观为指导,按照区委区政府的部署和要求,紧紧围绕平安清水河...
医院节能降耗工作计划一:医院节能降耗工作计划 为全面落实科学发展观,加快创建节约型社会步伐,医院领导对循环经济建设和节能降耗工作给予高度的重视,成立了...
计划一: 社区发展党员工作计划 20xx年,为进一步加强我社区发展党员工作,使发展党员工作有领导、有计划地进行,确保新发展党员的质量,按目标考核安排,...
计划一: 社区护理工作计划 在新的一年里,社区卫生服务中心全体护理人员将继续在医院、护理部的正确带领下,以科学发展观为指导,不断总结经验,积极开拓各项...
物业前台工作计划 一: 物业管理是以服务为主,客服中心是整个物业公司的服务窗口。为此,服务中心将把服务放在第一位,坚持 以人为本的服务宗旨,规范管理、...
篇一:学校宣传工作计划范文我校2007-2008学年宣传思想工作以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,认真学习十六届四中、五中全会精神,学习贯彻*...
电视台个人工作计划一:2011年广播电视台工作计划 2011年在一场瑞雪中翩然而至,新年新气象,为了配合我校今年的中心工作,校广播电视台在宣传部的直接...
计算机教学工作计划一:初中计算机教学计划 一 学生情况分析 经过上一学期的教学,我发现在小学里学习信息技术课程的学生占90%以上,因此,学生对基本的计...
业务员工作计划范文 一:业务员工作计划 一、 制定每月、每季度的工作计划。充分利用现有资源,尽最大努力、最大限度的开拓广告市...
篇一: 大班保育员工作计划 幼儿园保育工作的好坏关系到千家万户,只有扎扎实实地做好保育工作,才能让幼儿健康活泼地成长,让家长们放心工作。 为了做好这学...
篇一: 幼儿园班务工作计划 范文 一、总体发展情况: 一个学期下来,从班级的整体发展水平来看,大部分孩子都已适应了幼儿园的集体生活,很多幼儿爸爸妈妈来...
篇一:2011学年度第一学期政治教研组工作计划一、指导思想以邓小平理论和“三个代表”的重要思想为理论指导,以“全教会”精神为指导,认真贯彻“以人为本”...
初中班级德育工作计划一:初中班主任德育工作计划 新的学期开始了,为了进一步引导班级学生走上正确的思想道路,在各方面得以健康的发展,充分挖掘学生的智慧潜...
书通网www.kj-cy.cn为广大网友提供: 优美的诗句、伤感的句子、好词好句、唯美的句子、思念的诗句、经典语句等学习生活资源。