在团队组建的同时,尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上,搞清楚诸如碰到谁受理,怎么处理,谁反馈,谁跟踪,谁记录等等。
团队需要经常进行培训,包括业务知识和沟通技巧,特别是更新了的业务知识,具体可以邮件和例会等方式实现,原则是简单有效。
其次谈谈客户期望的管理,在软件行业,由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因,提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应,不可能,如果拒绝客户,又怕影响公司形象,这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉,也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉,其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺,提高交付”,如果一件事情预计需要1个小时完成,你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时,因为很难保证实际情况会不会超出预计,而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候,需要耐心有技巧的解释,如果平时信誉良好而你又解释得当的话,十有八九客户是会理解的。
还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑:客户满意程度,考勤情况,工作量饱满情况,工作及时完成情况, 团队协作精神,岗位纪律,工作态度,工作积极性,工作创新能力,月度工作推进情况,负责人考评,日常考评,业务知识考核等都可以纳入考核。
来到xx的工作时间虽然不是很长,但是学习到了许多新知识、新技术,接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容,这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
回顾十月份的工作情况,我主要负责两方面的内容:一是网站内容的更新,二是53客服,因为没有将这两项内容很出色的完成,所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况:
一、网络工作内容
1、更新xx网站沈阳校区的新闻,包括校内动态、考试信息和出国留学的信息,让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。
2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章,宣传xx英语。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,争取被搜索引擎抓取。
4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息,掌握大家对xx英语的最新看法和需求,如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述,申请删除帖子。(这段时间没有发现恶意问题)
5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类,留学论坛和沈阳本地论坛,百度贴吧等地方发布广告。
6、撰写xx英语公益活动——高中建设的文章。
7、编写xx英语网站新增版块——雅思保分计划的相关内容。
二、53客服咨询情况
在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员,这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的,所以也对我的工作内容有了更高的要求,除了将网站整理好,也必须提高和客户在网上交流的能力。
网络是虚拟的,我不知道在与我对话的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不知道他是好意还是恶意,所以在存在这些未知数的前提下,如何能够真正揣测好对方的心里,用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习,这都是需要很好的研究。通过这一个月以来,53客服工作的完成我对自己并不是很满意,主要存在一下问题:
推荐阅读
三民工作心得体会一:三民工作心得体会 阳春三月在和煦的春风,一个春暖花开的季节里在县委、县政府的带领下我们开展了以“访民情、惠民生、聚民心”为主题的“...
心得一:教育工作会议心得体会 参加了2009年教育工作会议后,我觉得大受鼓舞。市长总结了过往一年的工作,描绘了今后教育的蓝图,为大家指明了方向;王书记...
篇一:工作心得体会范文我们常常困惑于智慧到底从何处来,到何处去,如何才能捕捉智慧的光芒,在成本与利润的衔接点上找到我们需要的平衡。我们也常常困惑,人的...
篇一:从警心得民警工作体会从警几年来,由当初的不适应过度到现在的基本适应了,渐渐的我已喜欢上这个职业。我所工作的单位地处该市最繁华的地段。因此每天值班...
篇一:基层工作总结和心得体会作为选调生,我已经在基层工作五个多月了,我对这段时期的工作也进行了一定程度的总结,同时对基层工作也有了自己的一些看法和认识...
篇一:护士护理工作心得体会 护士与患者之间的沟通是指护士护理病人中的信息传递、交流和理解的过程,是护士做好心理护理的主要表现形式和手段,是完成护理任务...
篇一:村官工作心得体会2011年10月,我来到了**县**镇,担任高桥村主任助理。态度决定一切,我真正从心底把村官当做一份事业来看待。到村任职一年来,...
心得一:护士工作心得体会 我只是*医附院一名普通护士,在医院工作的四年时间里,每天都被那些渴求生命却又不得不承受痛苦的眼神感动着,我想为他们做的很多,...
心得一: 信访接访工作心得体会 我是宁新村的一名大学生村官。20XX年初,我从村里被借用到镇信访办帮忙工作。一年多的信访工作使我的感触颇多。最深的体会...
心得一: 社区民政工作心得体会 我叫XXX,目前在XX县XX镇当民政助理。说起民政助理的工作,那可真是繁琐极了。我的服务对象面广量大,全镇有人口19万...
选调生工作心得体会一:选调生工作心得体会 作为xxxx的选调生,参加工作至今已是五年时间了。五年来,在市组织部和有关领导的重视关怀,悉心教导下;在镇党...
心得一: 为自己工作心得体会 利用下班的时间,公司组织我们到总部听李强老师《为你自己工作》讲座VCD,听完讲座后我的心灵为之震撼!是的,你为谁工作呢?...
篇一: 我为谁工作心得体会 工作不仅是满足生存的需要,同时也是实现个人人生价值的需要。一个人总不能无所事事地终老一生,应该将自己的爱好与工作结合,在工...
篇一:2011年飞机乘务员工作心得感想这是一份特殊的职业,现实和梦想还是有差距的。我作为一名有5年工作经验的空乘,有很多的业务知识和生活常识需要我们巩...
工作会议学习心得体会一:工作会议学习心得体会 通过对2006年工作会议两个文件的学习,张文江总裁就2005年工作做了简要回顾,并就未来三年发展战略特别...
安全管理工作心得体会一:企业安全管理工作心得体会 一个安全管理人员从入行开始,或多或少都碰到过一些窘境:生产部门为了赶工不遵守安全规定,你为了安全去纠...
心得一:工商银行工作心得体会 从去年开始在工商银行工作,到现在已经有半年多的时间了。在工行工作的这段时间里,让我从开始的忐忑到现在的得心应手,因为在这...
心得一:参观华西村党建心得体会 同在一个蓝天下,为什么华西村能够成为中国新农村建设的一面红旗?让世界也为之刮目相看?其中有什么法宝? 通过今年4月26...
心得一:民生银行工作心得体会 下面我就民生银行在中小企业金融服务面的做法和心得与大家做一个交流。 今天上午和今天下午很多学者专家和银行家、政府官员都对...
心得一: 财务主管工作心得体会 回顾一年来的财务工作,我对自身能力、财务面临的形势和财务工作的重点有以下几点认识。 一、本人的政策水平、专业水平和领导...
心得一: 提高工作效率心得体会 本人于20XX年6月份到区政府办工作,至今已有3个月,在这短短的三个月的工作当中使我受益匪浅。在今后很长一段时间里,还...
心得一: 社区党建工作心得体会 今天,我有幸参加区委组织部组织的到XX社区党建参观学习。通过观摩学习,使我对基层党建工作有了更加深刻的认识,同时也开阔...
心得一: 社区工作学习心得体会 通过第一阶段的学习,我深刻地感到:科学发展观的提出,是理论创新的一个突出成果,是以邓小平理论和三个代表重要思想为指导,...
心得一: 新疆工作会议心得体会 时隔4年,中央再次召开新疆工作座谈会,充分体现了中央对新疆工作的高度重视。第二次中央新疆工作座谈会深刻分析了新疆发展稳...
心得一: 机关党建工作心得体会 机关党建工作作为党的建设新的伟大工程的重要组成部分,在整个党建中占有重要位置。对我市来讲,十七大精神在机关的贯彻落实,...
篇一:工作学习心得体会 在我们的仔细聆听中,我们期盼已久的培训学习在我们的恋恋不舍中敲响了结尾的钟声。对于这几天的培训课程,我想我只能用受益匪浅这四个...
篇一: 财务工作心得体会 本人自XX年参加工作以来,就一直在财政部门工作,先后从事企业财务管理、预算管理、财政信息化,到现在的政府采购监管工作。这20...
篇一: 学习改进工作作风心得体会 XX年2月28日,自治区召开转变干部作风加强机关行政效能建设电视电话会议,在全区内开展转变干部作风加强机关行政效能建...
书通网www.kj-cy.cn为广大网友提供: 优美的诗句、伤感的句子、好词好句、唯美的句子、思念的诗句、经典语句等学习生活资源。