3、学习和创新能力。客户经理应树立学习意识,不断提高自身综合素质,除掌握扎实的业务知识外,还应加强对***专卖法律法规的学习,增强法律意识,提高对真假烟的辨别能力;业余时间可以通过多种学习途径,来扩大自己的知识面,丰富知识量,用知识武装自身头脑,用知识提高自身业务技能。在激烈的市场竞争中,客户经理面对的是需求各异的零售户,这就需要客户经理有一定的创新意识,勤于思考,善于探索,不断提高自己的创新能力,根据营销环境的变化,不断更新营销观念,用新观念去指导经营,为零售户提供更优质的服务。
4、磨炼自身个性的能力。客户经理是客户的经理,***公司的客户服务工作主要由客户经理来承担、完成,是联系公司与零售户的桥梁和纽带。要想成为一名合格的客户经理,就必须加强对自身个性的磨炼。客户经理要有一定的亲和力,工作要有信心,具备乐观的性格,不能为了小小的挫折或失败而手足无措;要讲诚信,不能自我吹嘘,不可自我夸耀,要讲求真实,言行一致;要有恒心,客户经理每天走访市场,要始终坚持“客户满意才是我们的最大追求”;对工作要有责任感和奉献精神,要尽自己的最大努力把工作做到最好。
五、加深了对服务营销的深层次认识
在以往的工作中,简单的认为替商户窜窜烟,帮助商户存存钱、写写订单这就是服务,没有过多的考虑一些方法和策略,千篇一律。通过培训,才明白了服务营销的更多内涵。按客户经理的工作内容,我认为服务应做到以下几项:
1、卷烟陈列整齐美观。卷烟上柜品种比较多,在固定陈列空间里,要使卷烟产品取得尽可能大的销量和广告效果,客户经理就要用自己认真负责的态度、诚实可信的热情和零售户共同维护管理好卷烟商品陈列,达到上量增效的目的。 因为产品只有放在零售终端柜台里才能获得更多的销售机会,所谓“货卖堆山”就是这个道理,牌号上柜率上去了,才能保证卷烟销量持续稳定增长。
2、宣传促销形式多样。一是宣传***行业的方针、政策及法规。二是宣传名优卷烟和企业重点培育的卷烟品牌。具体工作包括协助烟厂在零售户店铺内放置宣传工具,并尽量和货架上的卷烟陈列相呼应,以达到预期的展示效果;用于阶段性促销的宣传工具在促销活动结束后必须及时换掉,以免误导消费者,引起不必要的纠纷;宣传促销要保持整洁、协调、美观,注意维护企业形象。
3、进货渠道规范有序。由于受利益的驱动,部分零售户可能会从非法渠道进货、区域外之间串货、甚至假、冒、伪、劣问题的出现,这不但危及***企业和消费者的利益,而且直接削弱了***专卖对市场的控制能力,因此必须规范零售户的进货渠道。对于没有从***公司进货的零售户,要向他们言明利害,使他们充分认识到从非正规渠道流入的卷烟是非法的,会使他们遭受经济损失。从而规范其经营行为。
4、信息收集反馈及时。开展市场调查,搜集市场信息,做好市场分析,监督三员服务质量,及时反馈信息;积极引导社会消费,宣传引导、分析区域消费群体情况,指导客户购进有针对性的品种牌号,积极主动引导社会消费; 努力当好客户参谋,按照日程表对零售客户进行定期拜访和分类服务;帮助客户提高辨别真假卷烟的能力,及时帮助客户解决困难;为客户提供销售技巧、服务技巧、推销策略等指导,推广客户销售经验,帮助指导销售滞销烟;提供合理的周转量,建立合理库存,帮助零售户合理运用资金和获取最大效益。
5、客户关系良好稳定。与零售户建立和保持良好的经营伙伴关系,是客户经理顺利完成各项终端工作的基本保证。因此在与零售户进行交流和沟通时,要妙运用圆润的语言、热情的态度、真诚的行动与他们建立和维系良好的经营伙伴关系,只有这样才能有助于卷烟的正常销售,同时可以在客户心目中保持一种良好的企业产品、个人形象。
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