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年终总结大会心得体会(3)

时间:2015-01-03 作者:胡丽君 分类:总结 来源:书通网

在此,我要感谢日升日落,感谢快乐痛苦,感谢天空大地,感谢父母家人,感谢香江。让我找到自己人生目标和定位。接下来的日子,我必会抱着感恩的心态,灵活的头脑,坚定的信念,脚踏实地的,走下去。下阶段深圳地区工作目标和计划:

2013年将一切以经营为主,与各部门紧密配合,支持销售工作,争取完成2013年预算指标。

一、提高服务质量降低一次投诉率

(一)提高服务质量,降低一次投诉率,一次投诉率目标达到7%;

(二)一次投诉率与配送中心管理人员及外出安装组人员的绩效挂钩;

(三)重视危机,及时处理;对重要客诉及时处理,避免负面影响。

二、专营店管理

(一)打造欧洲城样板店管理模式:从人员的精神面貌、商品陈列与维护、服务理念、饰品搭配、员工销售技能、卖场环境等各方面全面提升,以点带面,达到全面提升的效果;

(二)销售数据管理:关注客单价、成交率、销售数据的分析、商品品类占比等数据,包括竞争对手商圈信息的收集、整理、分析、总结,做到知己知彼;

(三)建立重要顾客信息数据库,顾客信息的安全管理,定期回访;

四)跟好每一期促销活动,做好促销方案的培训、卖场布置、商品摆场,分析每次广告推出后销售情况的对比。

(五)做好专营店人才培养与储备,控制人员流失率,打造有战斗力的团队。

三、配送中心的管理

(一)第二季度配送中心在深圳成立上门服务小组,针对购买达到一定金额的顾客,提供主动上门服务,维护客户资源;

(二)安装工上门规范服务的落实到细节:服务用语、工衣规范、安装规范、安装技能、服务意识等,通过上门问访、顾客满意度反馈等方面的监控;

(三)仓库的标准化管理:从仓库的商品进出,商品摆放标准、商品包装要求、仓库整理、整洁全面提升。

四、营运费用的控制:做好节流工作,在一季度对能源费、办公费、运杂费、包装费等各项费用分析对比,有效的控制。

五、培训工作

(一)新员工上岗前系统培训;

(二)销售人员熟练掌握商品知识和良好的销售技巧,成为真正的的销售顾问;

(三)重点对新安装工和安装技能较差的员工培训提升安装技能,规范安装作业流程;

(四)加强客服人员的专业知识、服务标准、相关法律法规、315案列的培训和学习,提高综合服务水平;

(五)计划在第二、三季度开展安装人员、销售人员技能竞赛,通过竞赛提高员工的业务技能。


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