要让宾客满意,赢得他们的回头和忠诚,了解宾客和有针对性的服务与关怀宾客是至关重要的。具有良好的服务口碑的酒店都非常重视宾客档案的建立和充分的运用。他们在宾客档案的建立和运用方面具有良好的硬件保障(电脑网络和内部通讯系统)和强有力的管理措施(软件支持)。目前我们酒店在这些方面做得还很不够,客史档案很不健全,酒店的回头客还没有感受到应有的关怀、亲切和尊崇。明年我们要以营销部为龙头,充分注意尽可能详细的收集和建立客史档案,并以良好的信息沟通渠道和强有力的管理与激励手段让每一位员工都记住回头客的客史资料,尽一切可能地为宾客提供有针对性的投其所好的个性化服务。
餐饮服务部门宾客是逗留时间最长的且对服务感受最深的地方。所以餐饮服务质量的好坏强有力的影响着宾客对酒店整体服务质量的评价和宾客的满意度。优质的餐饮服务也是凝聚人气的重要方面。所以从今年8月份我接手酒店管理以来,一直非常注重餐饮菜肴的创新、菜肴口味与质量的提高、菜肴价格的实惠性和餐饮服务质量的提高,并注重与宾客感情的联络。让新来的厨房班子成立菜肴创新研究小组,主要研究特色土菜创新,力争打出“土、特、新”的餐饮菜肴品牌。也有一些菜肴获得了宾客的认可,如“双色麦饼”、“温泉麦虾汤”、“脆酱萝卜”、“棕香仔排”、“金牌牛头”及其它农家菜等。对于重要团队的餐饮接待服务,我都亲自过问和跟踪,并在营业高峰期走动巡视,及时发现并纠正和反馈问题,餐饮的服务质量比以前也有了较大的起色。重要团队,总经理室都亲自带营销人员和各部门经理前去敬酒,与客人联络感情,并真诚的听取客户的意见。这些做得好的方面,明年要继续保持。餐饮服务目前也还存在一些问题,一是周末和节假日生意较好时,因人手缺乏或新员工熟练程度不够,有时会产生上菜速度慢和服务质量不到位的问题。这要靠进一步加强培训、吸引和留住优秀的熟练餐饮服务人员,稳定餐饮从业人员队伍等手段解决。总之,明年餐饮菜肴方面还要继续走“土、特、新”的路子,以充分的人力资源、坚持不懈的餐饮培训和良好的激励管理来提高餐饮服务质量,以“敬酒与征询宾客意见并举”的方式来联络感情并切实根据宾客意见来改进餐饮服务工作,以提高酒店的餐饮服务品牌,进一步为酒店积聚人气,提高酒店的经济效益和美誉度。
前厅是宾客抵达酒店的“第一站”,也是酒店的信息服务中心,还是收集宾客信息资料和宾客意见的最佳地方。搞好前厅服务与前厅管理非常重要。良好的前厅服务能给宾客产生良好的第一印象;有效的前厅管理能够建立完善的客史档案,并运用客史档案为宾客提供个性化的服务。以前,酒店前厅与客房合并为房务部,由事务较多的房务部经理直接管理而兼顾不周。而前厅缺乏合适的前厅经理。明年年初,酒店会招聘到位一名优秀的前厅经理,并高薪引进金钥匙一名,共同抓好前厅的培训与管理工作,开展一系列的优质服务活动,营造亲情服务和金钥匙服务等个性化服务的氛围,让宾客感到我们的个性化服务也温暖如温泉。
要为宾客提供优质的服务,提高宾客满意度和忠诚度,工程部、保安部、财务部、采购部、行政办公室等后台保障与职能管理部门为一线部门服务的意识、服务的水平与质量也至关重要。这些部门对一线部门的良好服务是一线部门对客人提供优质服务的先决条件。故而抓好这些部门的服务意识、服务能力和工作绩效应该是先行一步的。以前,工程部的领导班子没有执行力,部门领导布置给下属工作,下属却推委拖拉或敷衍了事,有部分员工存在着混日子的心理,工作责任心和酒店意识不强,做事效率低下,。这种“人浮于事”和效率与士气低下的运作状态严重地拖了酒店营业的后腿。后来我们果断地撤换了过去的工程部领导班子,大胆起用新人,对新的工程部实行工作量化考核,并协助工程部实行内部工作责任制考核,实行“能上能下”的用人机制。经过一段时间的改革和运行,工程部的执行力强起来了,工作效率明显提高了,拖后腿的事情没有了。明年我们对后台保障与职能管理部门要继续实行这种工作量化考核责任制的绩效考核体系,促进这些部门持续提高工作绩效、服务意识和服务质量,为酒店的营业提供强有力的保障。
推荐阅读
计划一: 村党总支年度工作计划 20xx年,后湖村党总支将贯彻落实党的十八大精神,落实科学发展观,团结一心,顽强拼搏,真抓实干,努力完成全年目标任务。...
计划一: 企管部年度工作计划 一、企管部年度工作的指导思想 在新的一年里,我部将坚持发展才是硬道理的战略思想,尤其要牢固树立和认真贯彻落实科学发展观,...
院感年度工作计划 一:医院感染管理20xx年度工作计划(心内科) 1、每季度组织两次院感知识培训: 通过讲课、座谈、观看宣传片等方式,培训内容包括:医...
计划一: 员工年度工作计划 20xx年对于我来说是一个充满压力同时挑战与机遇并存的一年。进入社会开始工作已经是第四个年头了,回想这几年的工作经历,确实...
篇一:物业年度工作计划 20XX年,物业公司在后勤集团的领导下,禀承集团服务育人的宗旨,努力工作,求实创新,圆满完成了全年工作任务。20XX年,是集团...
篇一: 后勤年度工作计划 一、工作思路 20XX年后勤工作的基本思路是:围绕一个中心,搞好两个服务,抓好两项学习,全面开展五讲。围绕一个中心,即后勤工...
篇一:企业安全消防2012年度工作计划一、按照“谁主管、谁负责”和属地管理原则,部门经理对本部门消防安全工作全面负责,负责签定和落实逐级消防安全责任制...
篇一:2012年个人年度工作计划2012年是个人转型发展、稳定发展的起步之年,是坚持加快熟悉业务工作,积极参与企业建设,认真履行岗位职能,积累基层工作...
计划一: 村卫生室年度工作计划 20xx年我村卫生室各项工作,将在镇卫生院、村委以及上级业务部门的正确领导下,紧紧围绕全镇卫生工作会议精神和20xx年...
计划一: 项目部年度工作计划 20xx年已过,未来的日子依旧充满了挑战和机遇,总觉得所要做的努力,看似容易,做起来却是需要用心、用力、用态度的。但我坚...
计划一: 村年度消防工作计划 为努力做好消防安全工作,确保辖区的稳定,使村居民的生命财产免受损失,根据实际工作要求,明确消防安全职责,强化消防安全管理...
计划一: 村支部年度工作计划 一、抓好支委会自身建设,提升支委会的学习力、执行力和创造力 l、加强和落实支委会的集中学习制度。按照建设学习型党支部的要...
篇一: 生产部年度工作计划 20XX年在紧张和忙碌中即将过去,在公司上级领导、党支部的支持下,各部门、车间的配合下完成了公司下达的各项任务。为更好的在...
计划一: 学校年度安全工作计划 一、指导思想: 认真贯彻落实上级主管部门对学校安全管理工作的各项要求,坚持安全第一、预防为主方针,以师生的和谐发展和校...
计划一: 小学教师年度工作计划 在教育教学工作中,我始终坚持党的教育方针,面向全体学生,教书育人,为人师表,确立以学生为主体,以培养学生主动发展为中心...
计划一: 小学年度安全工作计划 学校安全工作关系到社会的稳定,关系到学校的教育教学工作能否正常开展,它的责任重于泰山,必须长抓不懈,时时警钟长鸣。20...
计划一: 社区矫正年度工作计划 二0XX年,和静镇社区矫正工作在街道党工委、办事处正确领导下及县司法局的大大指导下,认真学习贯彻党的十七大精神,按照增...
年度采购工作计划范文 一:年度采购工作计划 一、组织实施将被动采购改成主动采购公开透明的按采购制度程序办事,在采购前、采购中、采购后的各个环节中主动接...
计划一: 企业工会年度工作计划 新的一年我们自来水公司又有了新的工作计划,每一年的工作计划我们都顺利的完成了,这是我们全体员工的不懈努力换来的成果,是...
计划一: 培训学校年度工作计划 一、指导思想: 在党的十七大精神指引下,认真实践三个代表重要思想,全面贯彻党的教育方针,进一步更新教育观念,转变工作作...
计划一: 年度质量管理工作计划 一、目的。 加强公司的质量管理工作,切实抓好公司生产质量,在质量保障、质量攻关、质量改进以及节能降耗、降本增效等方面重...
计划一: 煤矿年度安全工作计划 为全面落实科学发展观,认真贯彻安全第一,预防为主,综合治理的安全生产方针,适应新形势、新任务的要求,实现20xx年度安...
计划一: 20xx年度健康教育工作计划 为更好地贯彻落实有关健康教育工作要点精神,进一步完善我中心健康教育,广泛普及重大疾病防控知识,进一步提高干部职...
和谐社区年度工作计划 一:鼓东街道20xx年和谐社区建设工作计划 20xx年,鼓东街道精神文明建设工作指导思想是:深入贯彻落实党的十七大精神和区委十届...
计划一: 工程部门年度工作计划 为深入贯彻落实《广西壮族自治区人民政府关于深入实施城乡清洁工程的决定》(桂政发[xx]64号)的精神,改善##市居民工...
销售年度工作计划范文 一:销售年度工作计划 一、对销售工作的认识 1.市场分析,根据市场容量和个人能力,客观、科学的制定出销售任务。暂订年任务:销售额...
计划一: 小学家访年度工作计划 家访是班主任的一项常规工作,是对学校教育教学工作的重要补充,成功的家访有利于促进教师因材施教,有利于家庭教育优化,有利...
篇一: 企业年度安全生产工作计划 一、安全生产方针、安全目标和安全生产年度目标 1、安全生产方针 以人为本 安全第一 预防为主 综合治理 全员参与 逐...
书通网www.kj-cy.cn为广大网友提供: 优美的诗句、伤感的句子、好词好句、唯美的句子、思念的诗句、经典语句等学习生活资源。