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文明优质服务实施方案(2)

时间:2014-08-21 作者:周兴 分类:方案 来源:书通网

(4)建立客户等候时间预告提示制度,客户服务高峰,要及时向客户发出预计等候时间的温馨提示,维护客户服务需求的知情权,稳定客户的情绪。

(5)科学、合理进行业务操作和服务流程再造,逐步实现网点业务流程的标准化、自动化和集约化处理;简化业务办理程序,缩短单笔业务办理时间,减少单一业务处理窗口,增加综合业务处理功能,不断提高服务效率,解决一边闲置服务资源、一边排长队等候办理业务的问题。

(6)逐步提高自助服务控制限额,鼓励、引导客户利用自助设备办理银行各类代理缴费业务,减轻窗口服务压力;加强自助设备管理,确保正常运行,并在显著位置张贴使用说明、风险提示和服务电话。

(7)建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系,延伸服务空间,最大限度分流客户,保持服务渠道畅通、便捷和安全;

(8)规范大堂经理的配备和管理。明确职责,规范服务,及时识别、引导、分流客户,受理客户咨询,开展业务宣传,引导客户使用自助设备。


方案二:文明优质服务实施方案

为确保我部文明优质服务工作,提高文明优质服务水平,积极响应银行业协会文明规范服务示范单位创建活动,促进提升我部服务形象,现制定如下活动方案

一、活动组织领导

成立营业部“文明规范服务系列活动”工作小组,负责活动的组织和领导。

组长:xxx

副组长:xxx

成员:xxxxxx

联系人:xxx

二、活动方案

1、进一步落实规范化服务。标准化、规范化服务是我行树立良好整体形象,发挥整体竞争力不可或缺的重要方面,要充分发挥文明优质服务检查督导职能,积极协调配合有关部门,抓好规范化和标准化建设,要借鉴兄弟行和同业的先进经验,着手制定柜台服务标准,从语言、举止、着装等方面进一步规范员工服务,实行服务规范标准化,打造营业部服务品牌。

2、继续大力开展岗位练兵活动。要在今年已取得的基础上,继续认真组织,大力开展岗位练兵、业务技术达标,鼓励员工学业务、练技能,提高竞争能力,努力创造更好成绩,并培养出一批一专多能的业务尖子,要搞好岗位培训,推动岗位轮换工作的开展,培养高素质业务人才,努力为社会、为客户提供优质服务(详见2009年技能测评工作方案)。

3、进一步搞好“星级柜员”评定工作。推出“星级柜员”,实现星级服务是我行发挥比较竞争优势,提高服务质量的一项重要举措和形象宣传。要发挥星级柜员的榜样作用,带动一线柜台人员学业务,练技能,争当星级柜员。

4、继续加大服务检查力度和考核力度。我部已确定将服务检查工作作为一项制度,长期坚持抓紧抓好,不留死角,不走过场。要坚持月检查制度、通报制度、服务工作点评制度、奖惩制度、考核制度等,做到规范员工服务行为有规章可循,有制度可依。要认真学习同业的好经验和兄弟行的好做法,推动服务质效的不断提高。要修订综合考核办法,将文明优质服务工作作为一项重要指标,加大其考核权重,将文明优质服务工作放到应有的重要位置。

三、相关要求:

(一)各团队主管要高度重视此次活动,明确职责要求,落实工作人员,认真组织,确保活动扎实有效开展。

(二)团支部要结合本方案制定并实施我部特色活动,组织开展员工服务礼仪展示、演讲比赛等。

(三)宣传小组和产品营销小组要根据安排,组织员工走上街头宣传服务月内容和我行各项产品和服务。

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