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文明优质服务实施方案

时间:2014-08-21 作者:周兴 分类:方案 来源:书通网
方案一:文明优质服务实施方案

一、服务系列活动的目的

以服务活动为载体,倡导服务创造社会价值,服务提升核心竞争力以及诚实守约光荣的理念, 加强银行业规范化服务建设和诚信自律建设,将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务经营的全过程,打造高品质服务平台,培育行业服务品牌,展示良好社会形象。

通过服务系列活动, 弘扬文明规范服务、诚实守约主旋律, 切实加强自律约束和自我管理,切实改善服务质量,提高银行网点对外服务水平,让金融消费者真正体验银行业的改革成果。通过活动开展,重点解决银行对外服务形象不佳、客户排长队意见较大等问题,切实做到:不擅自缩短营业时间,不擅自缩减营业窗口;不对客户支取存款、提前还贷等服务需求,在规定之外设置任何障碍;不故意隐瞒理财产品和基金业务的风险,误导客户;及时处理客户的投诉,及时答复、解决客户的合理正当诉求,提高客户的满意度,提高社会的满意度。

二、服务系列活动的主题、指导思想和工作要求

服务系列活动的主题:构建金花和谐金融环境,塑造金花文明服务形象,让金花金融消费者体验金融改革的成果。

服务系列活动的指导思想是: 全面贯彻落实《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》,努力践行《银行业从业人员职业操守》, 加强诚信自律建设,规范银行业服务行为,创建合规服务文化,全面提升金花网点服务质量、管理水平和盈利能力,实现经济效益和社会效益的共同提高。

服务系列活动具体工作要求是:要以倡导行业文明规范服务为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立和完善科学服务管理工作机制为重点, 以不断满足社会日益增长的服务需求为目的,认真落实各项服务管理制度,践行从业人员职业操守, 优化服务工作机制和资源配置, 不断开展服务创新,加大服务检查监督力度,树立和宣传行业服务先进典型,建设一流的服务团队,培育一流的服务文化,打造一流的服务品牌,展示一流的行业形象。

三、服务系列活动具体内容

1、组织开展学习和技能训练。

组织员工学习各项行规行约、职业操守和业务知识,训练操作技能,强化业务素质教育和服务能力培养,学习内容包括:

(1)《中国银行业文明服务公约》及实施细则;

(2)《中国银行业自律公约》及实施细则;

(3)《中国银行业文明规范服务工作指引》;

(4)《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》;

(5)《中国银行业文明规范服务示范单位检查考核标准》;

(6)《银行业从业人员职业操守》

2、组织开展服务践行。

结合金花自身实际,采取积极措施,切实改进对外服务。完善服务工作机制,疏理和简化业务操作流程,提升柜面服务质量、效率和网点整体服务水平,切实解决当前银行业服务工作中的矛盾,提高客户满意度和社会的认知度,努力改善服务形象。服务践行重点包括八个方面:

(1)改进服务环境,完善服务设施;配置一定数量便民服务设施,为客户提供必要的增值服务,统一为等候客户提供新业务介绍等服务,营造良好地客户等候环境。

(2)根据客户分层和业务分流,实行分区服务;同时切实处理好高端客户与低端客户的服务关系,注意防止和避免因实行差异化服务可能带来的服务矛盾。

(3)认真调查、科学测算金花客户流量和客户业务量,合理设置窗口柜台,充分满足客户的服务需求。客户高峰出现客户集中排队、等候时,要开放足够数量的营业窗口,及时增设弹性服务窗口和弹性服务岗位,切实解决有窗无人的问题,减少客户排队、等候时间。

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