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淘宝客服培训计划(5)

时间:2014-03-07 作者:章书森分类:工作计划来源:书通网

模拟话术（1）
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衣服卖家【客服技巧】模拟对话举例，关键词：首句质量色差价格发货收款评价售后交易前：顾客：你好掌柜：你好"请问有什么可以帮您（对顾客说的第一句话:可以让整个交流和交易变的轻松愉快）顾客：请问“＃＃＃＃时尚毛衣" 有货吗？掌柜：请稍等，马上为您查找下.（这句说了顾客就冷静多了，卖家也镇定十分,为自己腾出时间) 顾客：恩，好的，谢谢。掌柜：你好，＃＃＃＃时尚毛衣，有黑，灰，卡其三色入。以下是三色的链接，亲可以对比一下。卡其色灰色黑色（以上链接是举例。向顾客主动提供该款商品所有的链接是非常重要的。可以让顾客感觉到掌柜是非常果断，专业和值得信赖。）顾客：掌柜觉得哪款好看？（网购，mm一般会询问掌柜对yy的评价）掌柜：三款的样式都相同，不同的顾客有个人的喜好。在掌柜本人看来三款都是很不错的哦。顾客：那三款哪种颜色卖的最好呢？（不是所有的mm都很自信坚持自己的看法。一般mm也都会参考别人的选择。）掌柜：因为每个人的上身效果和个人喜好都不尽相同。所以顾客选购的时候都是按照自己喜欢的款色选的。目前来看顾客选购卡其色的比较多。（掌柜的回复要很用心的哦）顾客：那卡其色的掌柜觉得怎么样？掌柜：恩，这款颜色搭配衣服很容易，这个季节选购深色的衣服是比较合适的。顾客：那衣服的质量怎么样？

模拟话术（2）
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掌柜：我们对衣服的质量和价格非常有信心，商品在进货和发货前时我们都经过详细的检查，请亲放心选购。（对顾客讲店铺的衣服质量是需要非常用心的，一定要对自己的yy非常有信心。试想一个人对自己的yy都没信心，那顾客怎么会选购呢!!。有信心不等于说如何描述浮夸yy) 顾客：衣服颜色和图片差距大吗？(网购，任何顾客对颜色都有不同程度的关注）掌柜：衣服的颜色和图片差距不大，网购yy，由于受显示器显色程度，每个人对颜色的感知度不同，所以yy有“色差” 是难免的，如果亲对yy颜色要求非常苛刻，请谨慎选购。(对色差的解释结果要非常有说服力，并给顾客订购前小小的提示）顾客：给优惠点吧（优惠问题是很实际的，如果利润小的话就不能让了）掌柜：亲，本店的衣服价格已经很优惠，所以不能做到包邮和还价。请您谅解！（对价格的回绝要干脆得体）顾客：。。。掌柜：在下单前，请亲了解我们的交易流程和注意事项哦（以上链接是举例。让顾客了解交易流程和购物注意事项非常重要，可以使交易更加顺利和避免分歧）发货：掌柜：＃＃售后：你好，您在本铺订购的货号为：＃＃＃＃时尚毛衣卡其色已经为您发货。发货地址：＃＃省＃＃市＃＃路＃＃号（对发货地址的核对和确认，是顾客所能直接感受到的掌柜的责任心与专业程度）发货单号：＃＃快递1234567890商品跟踪查询网址：（快递公司网址）我们将为您跟踪查询货物到货情况。如有任何问题我们会联系您。感谢您每一次用心的支持，都是我们继续努力的动力！（发货后，给所有的顾客发送这样一条提醒不是多余的，是服务的重要部分）发货后：掌柜：＃＃

模拟话术（3）

售后：您好，我们已经为您跟踪查询过快递，查询结果如下："""（查询结果的截图）。您今天将会收到宝贝，请注意查收，收到宝贝后如有问题请在24小时内联系我们。如宝贝没什么问题,请及时对我们的服务进行确认和评价,因本店批发需要大量的资金周转。谢谢您的支持与信任。（主动，即时的给顾客以提醒，不仅可以及时尽快收回货款，还能给顾客良好的印象分）顾客：货已经收到了。（不是每一笔交易的顾客都会对yy满意，人们的心里预期总是那么难以调和。短短的一句回复，冷冷的。看样子这个顾客见到实物后有落差）