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淘宝客服培训计划(4)

时间:2014-03-07 作者:章书森分类:工作计划来源:书通网

做童装对尺码选择要做到心中有数 ? 三“小”——增加成交量 ? 四种绝招拒绝差评 ? “五分钟”成交订单 ? 连带销售——商机在你身边
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四种绝招拒绝差评

销售过程愉快，售后问题少 ? 见到差评，电话沟通，坚持不懈，感动客户 ? 适当的物质弥补，拉拢人心 ? 扮演双重角色，最终获得好评

如何提高客服工作效率

做童装对尺码选择要做到心中有数 ? 三“小”——增加成交量 ? 四种绝招拒绝差评 ? “五分钟”成交订单 ? 连带销售——商机在你身边
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“五分钟”成交订单

抓住客户的心，他会很依赖你的推荐 ? 产品有多好，在没有看见之前，全靠你的推荐 ? 将心比心，从客户的角度出发 ? 迅速拉近关系，寻求与客户的共同点 ? 讲究工作效率，增加成交率
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如何提高客服工作效率

“一句话”轻松知道客户购买能力 ? 三“小”——增加成交量 ? 四种绝招拒绝差评 ? “五分钟”成交订单 ? 连带销售——商机在你身边

连带销售——商机在你身边

千万不要坐着等生意，要学会主动出击 ? 回访可以大大感动客户，让他锁定你 ? 即便处理售后，也可以有很好的成交 ? 用实际行动感染客户，细节决定成交结果 ? 每位客服，都是公司的“活广告”
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店铺/快递信息
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1、店铺信息店铺名称：百乐母婴屋网址：xxx 帐号：belkids 登录密码：belbaby15002804 旺旺号：belkids1 登录密码：belbaby15002804 优瑄母婴专营店登录密码：belbaby15002804 2、快递公司联系方式：圆通查询件：64974562 网址：www.yto.net.cn 快递员电话：13917653652余师傅申通查询件：61960888 网址：xxx 快递员电话：13774373958胡师傅韵达查询件：61851622 网址：xxx 快递员电话：15221108583 姚师傅中通查件：54403307 网址：xxx快递员电话：18916713307 谭师傅根据淘宝后台快递单号，选择正确的快递公司（查不到信息时可能情况是同事在发货时输错运单号要留心看下备注的小红旗里的正确运单号）

查件流程
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售后查件流程： a、客户还没收到货，通过旺旺或电话向我们反馈模拟对话：您好，我是广东的客户，4天了，怎么还没收到呢：您好，不好意思，由于快递等问题给您造成不便，我现在给您查一下快递到哪儿了，稍候回复您 b、收到客户的信息后，第一时间处理，通过淘宝后台查看物流到哪儿了，然后打电话给物流公司查询模拟对话：您好，我是优瑄商贸（百乐母婴屋），需要您帮忙查个件，谢谢（对方话务员可能需要你提供运单号，把单号告诉对方话务员）这个正常时间是2-3天就可以到广东的，为什么现在还没到呢？（可能出现的情况：分错件，快递耽误，件已到，但快递员不派送）麻烦您帮我催一下，今天务必给我们客户派送到，客户比较急，谢谢 (要求结果及处理反馈，比如什么时间送到) 得到快递公司的处理情况后，第一时间联系客户，说明情况，解决问题，安抚客户情绪

退换货流程
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退换货流程：由于网购特殊情况（不能试穿，不能查看实物），所以客户可能出现退换货情况 a、退换货运费：客服因为尺码不合适或者不喜欢等主观原因（来回退换货运费买家付），质量问题（如破损、很明显的污渍，发错货，来回运费我们负责，需要提供照片确认，但人为破坏的运费由买家付） b、退换货流程： ①买家通过旺旺提出申请→②确认邮费责任（有质量问题的需提供照片），及买家所需要退换的号码→③通知买家发货，同时在淘宝上提出退款申请→④需要买家在寄回来的快递袋里放一张纸条，写上买家的旺旺号(淘宝id)、客户姓名，退换货地址，电话号码，以便收到货能第一时间联系上买家，解决问题→⑤客户收到货，我们确认，打开包裹，按客户所需解决问题（a、换号码，发货 b、跟李妍交接一下，以便立明确认支付宝退款）→⑥退换货处理完成 c’ 注意跟踪处理下因退换货产生的中差评处理在给客户调换好产品后，如果客户给的是中差评要及时跟踪使之修改 5、发货流程 ①客户下单并付款→②找到客户所选货品，打包发货，快递单填写正确→③快递发出，客户收货并确认注意事项：快递单必须填写正确信息（收件人地址，联系方式，货物数量，并签名），发货时一定注意，查看买家留言，查看所有订单，查看同事留言，货物尺码数量发正确，否则很容易引起纠纷及售后问题