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餐饮前厅培训计划(5)

时间:2014-02-20 作者:郑成燕分类:工作计划来源:书通网

　　
保险箱丢失的处理程序
　　
房间钥匙丢失的处理程序
　　
在库房下班后领货的程序
　　
客人逃帐的处理处理程序
　　
如何检查房态差异
　　
如何维持酒店的正常营运秩序
　　
大堂经理的交班程序
　　
大堂经理的保险箱
　　
员工违纪的处理
　　
大堂经理的巡查（夜班巡查）
　　
如何帮助生理障碍的客人
　　
失物招领程序
　　
如何密切注意大堂和维持酒店大堂的正常活动秩序
　　
如何处理醉酒的客人
　　
dnd房间的处理程序
　　
房间反锁和反锁的开启程序
　　
叫早的跟办程序
　　
如何处理高额消费和恶性消费的客人
　　
如何处理客人拒付和帮助客人解答帐单疑问
　　
如何处理当日晚结帐房间（late check-out room）
　　
2．前台接待和收印
　　
前台接待的交班本
　　
使用个人密码
　　
如何处理客人的特殊需要
　　
前台保险柜的控制
　　
普通接待入住登记手续
　　
关电脑前的准备工作（夜班的各类报表和作用）
　　
矛盾房的处理
　　
有预订散客的入住登记手续
　　
如何为住店客人换房和换房后工作
　　
客史的建立和查询
　　
vip入住登记手续
　　
团队入住登记手续
　　
长住客的入住登记手续
　　
如何办理团队叫早和其他团队有关事宜
　　
旅行社订房，结算凭单和结算方法
　　
散客的结帐程序
　　
团客的结帐程序
　　
如何为散客和团客提前分房
　　
如何处理住店客人的晚离店要求
　　
如何处理客人的投诉
　　
无预定客人的入住登记手续
　　
如何检查各班前的准备工作
　　
每个班次的检查条款
　　
如何将客人的资料输入到电脑系统中
　　
如何更改电脑中的客人资料，更改时所注意的问题
　　
如何在电脑中入帐和入帐时所应注意的问题
　　
如何使用挂帐和挂帐时所应注意的问题
　　
酒店房价和酒店的打折，优惠政策
　　
如何带客人参观房间和为客人介绍房间
　　
如何使用酒店礼貌用语回答电话和解答客人问题
　　
如何为当地导游办理登记手续
　　
团体费用的预算，实际计算和结算方法
　　
如何使用外语交流手册（日语，德语，法语等）
　　
如何理解电脑中的房态描述
　　
各类报表的的分析和作用
　　
酒店所接受的的信用卡和一般信用卡的使用常识
　　
酒店所允许的结算方式（前台）
　　
酒店所允许兑换的外币种类和外币兑换程序，兑换是多应注意的问题
　　
如何兑换旅行支票和兑换旅行支票时所应注意的问题。
　　
如何保持酒店员工的职业形象
　　
紧急事物的处理程序
　　
如何为住店客人留言，填写留言单，为客人保密
　　
前台收银的备用金
　　
如何收取住店押金
　　
前台收银paid-out政策和工作程序，paid-out 单的规范填写