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餐饮前厅培训计划(4)

时间:2014-02-20 作者:郑成燕分类:工作计划来源:书通网

篇三：餐饮前厅培训计划

一．前台的组织结构关系
　　
二．前台的职能和作用，工作任务
　　
1．前台在酒店中所担任的角色，所起的作用
　　
2．前台在酒店中的主要任务
　　
三．前厅部各部门的工作分工和工作内容
　　
1．预订部分工和工作内容，为客人提供的服务项目
　　
2．前厅接待分工和工作内容，为客人提供的服务项目
　　
3．前厅收银的分工和工作内容，为客人提供的服务项目
　　
4．前厅总机的分工和工作内容，为客人提供的服务项目
　　
5．前厅礼宾部的分工和工作内容，为客人提供的服务项目
　　
6．商务中心的分工和工作内容，为客人提供的服务项目
　　
7．大堂经理的分工和工作内容，为客人提供的服务项目
　　
四．前台员工的素质要求

1．大堂经理的素质要求
　　
2．预订部员工的素质要求
　　
预订部主管
　　
预订部员工
　　
3．总机员工的素质要求
　　
总机主管
　　
总机员工
　　
4．礼宾部的素质要求
　　
礼宾部主管
　　
礼宾部领班
　　
机场接待
　　
门迎
　　
行李生
　　
5．前厅接待的素质要求
　　
接待主管
　　
前厅接待
　　
6．前厅收银的素质要求
　　
收银主管
　　
收印员工
　　
7．商务中心的素质要求
　　
商务中心主管
　　
商务中心文员
　　
五．前厅部各部门的工作描述（岗位责任制）
　　
1．大堂经理的工作描述
　　
2．预订部的工作描述
　　
预订主管
　　
预订员工
　　
3．总机的工作描述
　　
总机主管
　　
总机员工
　　
4．礼宾部的工作描述
　　
行李生
　　
门迎
　　
机场接待
　　
5．商务中心的工作描述
　　
商务中心主管
　　
商务中心文员
　　
6．前台接待的工作描述
　　
前台接待主管
　　
7．前台收银的工作描述
　　
前台收银主管
　　
前台收银

六．前厅各部门的工作标准和服务程序
　　
1．大堂经理
　　
如何解决客人的投诉
　　
解决客人的要求
　　
为vip客人办理入住登记和离店手续
　　
客人物品丢失的处理办法
　　
紧急停电的处理办法
　　
各种紧事件的处理程序
　　
为客人提供医疗服务
　　
客人受伤事件的处理程序
　　
客人死亡事件的处理程序
　　
夜班经理的工作
　　
如何检查vip预抵房间
　　
客人损坏酒店公物的处理程序
　　
大堂经理的工作日志
　　
大堂经理与酒店其他部门间的联系和配合
　　
如何处理当日预离房间（due-out room list）
　　
大堂经理上班前的注意事项
　　
为客人更换房间（客人不在期间）