二、收费员与收费员之间
有车辆进站,当班收费人员除微笑服务外,其它收费人员应呼应当班收费人员的服务,以形成整个区域的微笑氛围.有司乘人员对路线不熟悉,特别是本路段路标不清楚,有时个别司乘人员会报以质问埋怨,甚至发脾气,时或收款过程中,当班收费员不便立刻回应时,用一种亲切得体的语言和微笑通知其它收费员为其指路,一个微笑,一个示意,充分显示一个团队的整体服务风貌,司乘人员也会有所理解,至少气氛可以得到很大程度的缓和,不再有不必要的争执和磨擦.。
在国外有这样的格言“微笑是没有国界的语言”,我们的微笑是不收费的,在炎热的夏天,一个真诚的,发自内心的微笑能给来往的司乘人员带来一阵凉爽的清风,在冬天,一个温暖甜美的微笑能带给司乘人员一缕灿烂的阳光,即使隔着窗,微笑拉近了我们与客户的距离,消除了我们之间隔阂.试想,徜若窗内是一张冷若冰霜的脸,谁愿意看你的脸色办事,谁能对收费管理所留下美好的印象?现在收费管理所就是要打造出一流的“温馨收费亭,愉快伴你行”的服务环境,微笑服务是每一位收费人员共有的名片.请不要吝啬你的微笑,因为“微笑”让你我如此美丽。
排着整齐列队、迈着整齐的步伐依次走进岗亭。上班进入岗亭后,相互交接有关事项,填写值班日志,开始了一天的工作。
见到有车辆进入车道,收费员们绽开了今天第一个美丽的笑容,清脆甜美的嗓音,带着美丽亲切的笑容,365天如一日。
当车辆进入收费车道时,收费员伸手示意司机减速停车,车停稳后,收费人员面带微笑,使用文明用语“××好!”刷卡后收费员继续使用文明用语“请缴费××元”,“收您××元”、“请稍后”、找您××元”、“请走好”,并点头示意,目送司机,当车辆驶出车道后,方可关闭窗户,一辆车操作结束。
在收费过程中处理各种特殊情况,如军警车、免费车、防汛指挥车等,都要一个不漏的及时上报监控员。如遇到挑衅司机强行倒车复磅,冲磅、跳磅等,甚至还有恶意伤人的行为时,收费人员仍必须始终面带微笑,用真诚的语言耐心解释,以树立高路人良好的工作形象和高速公路优质的服务品牌。
这就是高速公路收费员的一天,八个小时的工作,平凡、琐碎、单调、枯燥。不管是白天还是黑夜,不管是严寒还是酷暑,我们日复一日,月复一月,年复一年。以高度的责任感挑战着生理的极限,承受着精神极限。
所以,广大司机朋友们,微笑着为你们服务,希望我们的不辞辛苦的工作,或是一个点头、一个笑容能够温暖你们的心。
微笑是人与人之间沟通的一道桥梁,连接心与心之间的纽带。微笑的力量犹如冬日的阳光,可以融化人们内心的积雪,犹如夏日里的清泉,给人以清凉的甘饴。
6月1日,我站组织了为期7天外出参观学习,重点学习了南宁高速公路收费站微笑服务。
在南宁收费站我留意到收费亭内外、车道干净卫生,玻璃干净明亮;其中印象和感触最深的就是收费员的微笑服务,她的一个微笑让我们感受到了温暖,让我们享受到了服务,不得不让我们联想到微笑可以拉近与司乘人员距离、微笑可以化解司乘人员心中的不满、微笑可以体现我们的服务水平。
通过参观南宁收费站的微笑服务,实实在在地感觉到了我们之间存在的差距。就如何做好微笑服务谈以下几点:
第一,要调整好心态,从心底里树立“车主至上”的服务理念。首先要给自己定好位。收费过程是服务过程,而不是执行过程。只有定好位,充分认识到自己的角色,才能更好的投入到工作中去。其次要注意克服机械化倾向。文明用语天天说、车车说,时间长了,感觉变得迟钝,工作倾向机械化,但服务对象却每时每刻都在变化,他们很有可能是第一次行驶我们高速公路,所以要从心底里树立“车主至上”理念,把每位司乘人员都当成第一个客户,永远从“零”开始,做好服务工作。
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