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酒店大堂经理岗位职责(2)

时间:2014-10-15 作者:邓志怡分类:职责来源:书通网

8、大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修；

9、做好本组范围内的防火防盗工作；

10、向领导反映有关员工的表现和客人意见；

11、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报；

12、做好领导指派的其它工作。

职责四：酒店大堂经理岗位职责

通晓经理工作内容和程序，熟悉酒店各项制度和服务项目，能用2种以上外语提供服务，善于处理大堂服务中的各种问题，礼节礼貌和服务语言运用规范。

1、值台服务

大堂经理工作台设在前厅较明显的位置，能够环顾整个大厅，工作台固定专用，有英文标记，整齐美观，并设专用电话，和应急手电筒、记录簿。值台服务中客人在前厅请求帮助、询问服务项目、了解酒店情况、提出投诉问题等，能针对客人的需求灵活处理，态度热情主动、耐心周到，各种问题处理得当。给客人以满意感。

2、贵客接待

每天准确掌握贵宾名单、到店时间、接待规格和房间安排，了解客人生活习性和特别要求，接待前做好客房检查和用品，安排准备好欢迎卡、人住卡，客人到达前门口迎，引导客人下车，欢迎热情，自我介绍得体；直接配送客人进房，沿涂介绍酒店设施，服务项目，办理人住人手续准时及时，介绍客房设备和接待规格得体，招呼上茶水，香巾，服务周到。

3、客人投诉处理。
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对前来投诉的客人要热情接待，能站在客人的立场上，认真听取客人的投诉内容，做好记录，能按酒店投诉处理程序区别不同情况处理，所以投诉均做到消除误解，在客人离点前解决问题，与客人离店前解决问题，与客人投诉涉及的有关部门能及时沟通，迅速处理，每天下班前能妥善整理客人投诉内容，做好统计分析并报告总经理。

4、服务协调配合。

掌握前厅服务动态，能主动同前厅经理、门卫、接待等搞好协调配合，掌握前厅服务全局，在宾客接待、投诉处理、客人咨询、房间按排、入住登记等各项服务中没有相互脱节想象和差错想象发生。重要问题及时报告总经理。

5、服务协调配合。

掌握前厅服务动态，能主动同前厅经理、门卫、接待等搞好协调配合，掌握前厅服务全局，在宾客接待、投诉处理，客人咨询、房间安排、入住登记等各项服务中没有相互脱节想象和差错发生。重要问题及时报告总经理。整个大厅服务工作步调一致：值台服务有完整记录和情况通报，客人满意程度不低于95%。

职责五：酒店大堂经理岗位职责

1.协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围；

2.参加主管例会，及时了解下属服务员的思想动态，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；

3.负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，即使传达上级的指示；

4.掌握预定情况和当天客情，根据当天到达及离店客房名单，最大限度地销售即时客房；

5.检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；

6.督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人的合理要求；

7.参与前厅接待工作，有效地解决客人的投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；

8.制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记。