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呼叫中心工作总结(4)

时间:2013-08-08 作者:蔡志东 分类:总结 来源:书通网


篇四:呼叫中心工作总结

    回顾这五年来的工作,从预订员、审核员到质检培训专员,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作,
    工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将近1年来的工作情况总结如下:
    一、工作总结 
    1、担任质检专员期间
   (1)制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例,不断完善各项标准制度。
   (2)通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控,发现问题,并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总,规范整理与培训配合,召开质检。
   (3)根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。
   (4)进行辅导并制定改进办法,针对改进办法进行跟踪,得到反馈结果;及时到员工坐席与员工沟通,提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态,协助主管安抚员工心态。严于律己,宽以待人。不要产生不必要的投诉,影响客户感受;
   (5)质检专员将业务知识培训需求提交给培训师,在相关业务培训 结束后跟踪得到反馈结果;
   (6)根据每日工作要事,修改faq,标准话术;
   (7)每周及时上交周报,月底对抽检员工的录音进行评分和总结。
   (8)听取客人不满意录音,进行分析,与员工沟通 
    2、担任培训专员期间
   (1)辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。
   (2)负责新员工上岗后的跟踪培训,培养新员工实际操作技能
   (3)根据质量监控及业务数据,针对性制定培训主题和计划,提高团队服务水平 
   (4)负责在职员工技能培训和提升培训,并对在职员工进行考核
   (5)培训报告的撰写,及培训后的质量跟踪
   (6)培训后,新员工的实时监控业务操作 
    3、行政助理岗位空缺时,参与工作,统计考勤,完成批件审批的流程,会员充值卡充值,与人事部及财务部门的衔接等工作 
    4、参与公司ivr录音的录制工作
    二、存在的问题和今后努力方向。 
    1、有时处理问题思路不够清晰,使得开展工作起来比较被动;工作 开展中也缺少创新。 
    2、有时候对工作认识不够全,缺乏全局观念,对话务报表方面还缺少更全面的分析,不过我相信,在以后的工作中,我会不断的学习和思考,从而加强对工作的认知
    积极配合领导同事们把工作 做得更好
    三、新一年的展望 
    20xx年,是全新的一年,也是自我挑战的一年,我将努力改正过去一年工作中的不足,新的一年里要继续认真工作,时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况,
    来更好的完成本职工作,同时细心做好公司领导交代的工作,合理安排工作,把新一年的工作做好,为公司的发展尽一份力。

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