篇三:呼叫中心工作总结
4月27日消息近日,由工信部软件与集成电路促进中心与中国呼叫中心与bpo产业联盟(cncba)指导,呼叫中心与bpo行业资讯网(51callcenter)主办,呼叫中心淘人网、chinasourcing、呼叫中心与服务外包管理学院作为学术支持,2000人次参会的2010年中国呼叫中心与bpo年度大会在上海隆重召开,如下为中企动力客户管理高级总监/cncba专家委员路岩现场演讲实录:
路岩:我今天分享的题目叫呼叫中心人力资源“反.斯芬克斯”之谜。右边的图片,是一个美女。左边的这个,是一个斯芬克斯。古希腊的斯芬克斯谜语的内容,它是天神惩罚庇比斯城的居民,派一个人面狮身的怪物过来出谜语,如果回答对了,就继续生存下去,如果回答错了,只能被一口吃掉。谜语就是什么动物上午时是四条腿走路,正午时是两条腿走路,傍晚是三条腿走路。很多人被吃掉了。只有一个王子答对了,说是人。当任何一个组织,腿脚越多的时候,可能是他行动最慢、力量最弱的时候。为什么我的主题前面加一个“反”字?因为我想谈谈人力资源。人力资源管理方面讲,这些手、脚,是手段、管理方式来的。怎样通过多样的管理方式,能够帮助这个行业招到好人、挽留住好人、培育出更多的适合行业发展需要的多技能的人员。
这页ppt上展现的数据,我个人看了有些担心。左边的是说中国呼叫中心市场02到09年的投资规模,右边的是座席员数的增长率。从01到02年、03年三年是中国呼叫中心市场大发展的阶段,年度复合增长率非常高。但04、05年开始是一路放缓的。为什么会放缓?传统的讲,每年增长3%,应该每年都笑死了。我判断呼叫中心,不应该是个传统行业,而是一个新经济。它的增长率维持在13%到15%,好几年了。很多人在谈打算明年建一个呼叫中心,一万个座席员,前两年我还信,现在我不信了,确实有问题。我认为,中国呼叫中心行业发展现在面临一个“人荒”。我做了一些访谈,尤其是中高层的干部,我问你的呼叫中心、客服体系在公司里是有价值的,有多少概率?得出来的数,是19%。告诉我的答案就是我每天忙,也不知道为什么忙,除了打电话处理投诉以外。还有恶性竞争、人力匮乏。75%的呼叫中心管理者都在谈一个问题,管理人员招不着,一线员工也招不着。两三年前我非常倡导外包,当时我在阿里巴巴。选外包商的时候我说不选外包商,自己没有办法组建一支两千人的客服团队,而且即便组建了,也没有办法睡着觉,我不敢想象一个人管两千人。只能选择外包。外包以后,我发现还是睡不着觉,因为他也招不来人。有一个报告讲,中国呼叫中心所谓的中高端管理干部,如果我幸运,可能算一个,不超过2%。但如果看it行业,看传统制造业,看任何行业,宾馆、旅游、航空、金融,他的中高层管理者包括高技能人员的占比,是多少?我们高端人员缺,中端人员缺,低端人员更缺。
这一段时间我一直在做一个思考,相信大家一定同意我。就像ppt上展示出来的。呼叫中心管理都有这样或那样的痛点。招人难、留人更难。然后开始流失。50%的流失率,真是非常中肯的。作为一个企业自建型的呼叫中心。如果一个中心告诉我,流失率是30%,这是现阶段不可能的。人流失了,再不回来了,我追踪过,有80%的人告诉我不单不回到你这里,我也不会到其他的呼叫中心,太苦了。
人的需求,其实没有太大的需求。我是一个管理者,我下面有员工,组成了一个团队。呼叫中心的人员所需要的是什么东西?我认为一个是使命,一个是乐业,一个是发展。我是不是在做一件正确的事情,是不是在做一件可以改变世界的事情,而不是光有一些存款可以去买房。而是有没有一些趣味性的东西,包括一些个人的发展?我希望当我有一天退休的时候,能培养出一千个呼叫中心的管理干部。这是我的一个梦想。我也希望当我退休的时候,这些同事能悄悄在下面议论,因为有路岩,所以我能取得今天一点#p#副标题#e#点的成就。因为这是员工直接发展的需求,对于个人发展上的呐喊。一个员工如果要有使命、要乐业、如果能满足他发展的需求的话,他要看你的品牌、看员工关系、训练、薪酬,包括趣味性。呼叫中心是一种高压、高重复性的工作,怎么让他每天感觉做的事情还是有5%的事情和昨天是不一样的?新人、老人、管理干部,他的需求其实不过这些。
我有很多惨痛的经历,花了很多时间四处找人,我都说恨不得把这些人生出来。我个人也犯了一些错误。今天给大家准备了一些图片。第一张图,这是一个新兵,扔到战壕里,司令说同志们,冲啊,他突然一看,就不敢了,躲在战壕里。到最后他连战壕都没有出去,但他旁边都是尸体。后来他把尸体抢救回来了,最后的结果就是盖着一个国旗的棺材运回国了。大家通过这个图片能看到一种绝望,他们当了炮灰。我认为一个理想状态的呼叫中心,对于新人的关怀和新人的辅导,以及新人能成长为什么样的状态,打仗之前他应该是英姿飒爽,不管脸上多么肮脏,还是有一口洁白的牙齿在笑,必须让你的员工去笑,最后得到了美国总统的接见,荣誉要的。总统的接见目的,不是给奖金、鲜花,而是要达到一个目的,让他回到边疆,接着站岗、打仗。这种东西要有。但我们很多呼叫中心是缺失得非常厉害。什么是一个职业的荣誉感、使命感?他觉得在做一件正确的事情、可以改变世界的事情。我们所从事的行业不一样,但都在改变人类生活的方方面面,都在提高人类生活的品质。但所有的工作,都是由我们的员工做的。要把荣誉给他们,给了他们希望,才能给这个产业希望。
再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重,我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司,不管安排在什么岗位,他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好,他有一个师傅。命不好,基本靠个人奋斗。如果有个人魅力,可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来,长好了被人卖掉,长不好就烂在森林里。所以,不要叫我们的员工,尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。
我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页,而且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我,其实并不是认识我路 岩了,而是认识路 岩代表的这个平台。我们公司比较低调,深沉,一直不做广告,所以今天我第一次出来做做广告,中国数码,不是那个神州数码。中国数码坦诚讲,不出名,但这家公司不小。我们在中国有70家分公司,主要业务集中在三块。一块是it应用,中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在it应用。第二是文化与传播。我相信大家看过《孔子》,那就是中国数码集团拍的电影,请的胡玫拍的,但票房不大好,实在干不过《阿凡达》。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献,在广州、武汉圈了点地,造了点房,骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做it应用、先进的平台,总部在北京,在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流,都倡导一个开放。大家如果去北京,不嫌远,南五环,一定去我们那坐坐,我们会马上搬迁到中国数码园里,欢迎大家到我们那儿作客。
我做呼叫中心有12、3年,人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则,包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留,我又加了两个纬度,裁、放。选,选什么人?呼叫中心最高决策层,他会比较倾向于选跟自己比较像的,就跟选老婆一样,不是一家人,不进一家门。选人,他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚,绝对不适合做客服。比如我,我太太形容我像小老鼠一样,怎么出点什么事,别人觉得没有怎么着,你觉得天塌下来了?这种人,适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作,如果没有一个自我释放的能力,抗打击能力不强,生活和工作就没有办法平衡。育,很多企业都已经做得很好了。留,创造机会、有诺必践。作为管理者,有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误,就是喜欢承诺,而且承诺得有时间、地点、头头是道,但最后做不到,这样做不到人就流失了,也没有好话。怎么判断一家公司,包括每个呼叫中心不管是外包的还是自营的,你就问他的员工,你离开了,评价一下原来的公司和员工。如果听到的全是负面的,我劝大家不要去那家公司。确实他的企业文化会有问题。裁,我用人的时候基本是先选红再选专,你可以什么都做不出来,但你必须高举革命大旗向前冲。再一个,价值观决定一切,你有愉悦的人性,同时表现出高昂的革命精神,失败了可以再做。放,就是因为呼叫中心的人这么难招、这么难培育,好不容易培养出一个好主管,签一个生死契,不舍得把人往外输送。呼叫中心是一个人力密集型的行业,如果一线管理人员和座席员人员之间的比例是1到15之间,他的升职空间非常小。该出去的,到别的部门发展的,你千万别舍不得,得把那个萝卜的坑补上。如果企业小,只有几个人,那真的是一个萝卜一个坑。如果上规模了,三四百号人了,没谁都行,而且反而最不应该有的人就是ceo了。我一天到晚在跑,看曝露出来什么问题,一个管理者不能管理人,不能黑脸,说“no”的话,绝对不是好的管理人。因为你首先代表的是公司,你追求的是客户利益和员工利益的平衡。
这是我个人用人方面的一个分享。客服生命周期我就不赘述了。选、育、留、裁、放,我在各个员工的生长周期里用。我不认为呼叫中心是一个一辈子的工作。我到中国数码跟几位管理干部谈的时候说,你们错了,我发现太多的客服体系员工7年工龄,他的岗位级别还是专员。我不认为这是员工的问题。肯定是管理者的问题。两年、三年要不你就把他输出去,要么把特送出去,要么干掉。你叫我做一线,我绝对不干。所以呼叫中心最重要的承载的使命,就应该是放走。你要把人培养出来,输送到运营部门、生产部门、hr、市场、财务,都可以。一定要往外输送。
最后跟大家共勉。“鱼儿在乎”这个ppt,说的是退潮的时候有很多小鱼儿被冲到了海岸上,一个小男生跑过去把一条条鱼放回海里,但鱼特别多,他放不过来,一个成年人说,你能保证把所有人都放回去吗?他说来不及。成年人说,你不能解救所有的鱼,你做的努力,谁会在乎呢?这小孩说,救一条是一条,多救一条就多做一点事情。每一位管理者,都管理着或大或小的一个鱼缸,能多做一点,就多做一点。活着,已经不容易了,而且活得很好。如果能够帮别人活得更好,有一天你退休的时候,你收获更多的,是一群鱼儿围绕你转。
时间关系,我不多说。但我确实希望以后有更多的机会跟大家交流。同时在座的诸位是呼叫中心的管理者,一定把团队、员工放在第一位。我关注的呼叫中心就是三个词,团队、策略、结果,团队放在第一位。没有稳定的团队,没有铁打的兵团,你不可能为中国呼叫中心行业做出实质性的贡献,你只能是添乱。
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