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客服专员岗位职责(2)

时间:2013-07-04 作者:郭楚豪分类:职责来源:书通网

客服专员岗位职责范文三：

    客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售等等职责。
    一、客户资料管理
    1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。
    2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。
    3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。
    二、对不同类型的客户进行不定期回访
    客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
    回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等
    回访流程:从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。
    回访内容:
    1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;
    2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)
    3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
    注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。
    三、高效的投诉处理
    完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
    投诉处理工作的三个方面:
    1.为顾客投诉提供便利的渠道;
    2.对投诉进行迅速有效的处理;
    3.对投诉原因进行最彻底的分析。
    投诉解决宗旨:挽回不满意顾客
    投诉解决策略:
    1、渠道短
    2、代价平
    3、速度快
    4、认识服务与品牌的关系
    顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、
    爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
    让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
    四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。
    企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。