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4s店客服经理职责

时间:2012-11-24 作者:欧阳梦洁 分类:职责 来源:书通网
篇一:4s店客服经理职责范文

1、 根据领导要求,指导、带领客服部员工完成工作任务; 

2、 制定部门工作计划并实施完成; 

3、 负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪处理以及重大客户 问题的解决; 

4、 做好客户档案的管理及客户的定期回访工作; 

5、 组织、 协调各部门做好客服工作, 发生客户投诉时, 具有执行权; 

6、 不断优化顾客满意度调查的方式和方法,为总经理制定提高顾客 满意度长期的规划; 

7、 做好本部门及公司内的媒体公关工作; 

8、 负责组织本部门人员定期上报服务质量表及其他业务报表; 

9、 带领部门员工做好客服特色服务; 

10、完成上级领导交办的其他工作。


篇二:

1.接受客户的咨询,记录客户咨询、投诉的内容,按照流程给予客户 反馈。 

2.整理客户资料,客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这 些客户的动态。 

3.记录汇总咨询的内容,及时分析并反馈给客户主管。 

4. 对客户进行不定期的回访,通过回访不但了解不同客户的需求、 市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客 户需求,提高客户满意度。 

5. 接到投诉的时候,要即时处理。处理后要及时回访,使得客户投 诉得到高效和圆满的解决,建立投诉归档资料。 

6. 与其他部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。 

7. 完成领导交办的其他事情。


篇三:

一、客户资料管理 

1. 资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作, 它直接关系到公司的营销计划能否实现。 客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客 户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。 

2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息 汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。 

3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相 关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。 

二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现 自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。 回访方式:电话沟通、电邮沟通、 短信业务等 回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料, 统计整理后分配到各客服专员, 通过 电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访 记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进 行最终资料归档。 

回访内容:

1. 询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见; 

2. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期) 

3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。 回访规范及用语回访规范:一个避免,三个必保,即 避免在客户休息时打扰客户; 必须保证会员客户的 100%的回访; 必须保证回访信息的完整记录; 必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。 

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